Bill Gates, chủ tịch và sáng lập của hãng Microsoft lừng danh, được coi là người có đóng góp lớn nhất vào sự phát triển của CNTT thế giới với việc làm cho máy tính cá nhân trở thành thân thuộc với mọi văn phòng như chiếc máy chữ vài chục năm trước. Tuy nhiên sự phát triển CNTT đã có từ lâu trước khi hãng Microsoft ra đời vào ngày 26/11/1976.

Từ những năm 50, hãng IBM đã cho ra đời những chiếc máy tính thương mại đầu tiên chạy bằng bóng điện tử. “Khai quốc công thần” này được gọi là 701, có 1KB RAM và dùng bìa đục lỗ, có kích thước bằng cả gian phòng và cần một trạm phát điện riêng. Những chiếc máy này lúc đầu dùng trong các cơ sở nghiên cứu khoa học và cơ quan quân sự, nhưng đã nhanh chóng thu hút sự chú ý của các công ty có nhu cầu lớn về lưu trữ và xử lý dữ liệu như các công ty tài chính, ngân hàng và bảo hiểm. Những năm 60 chứng kiến sự ra đời của hàng loạt chương trình quản lý dữ liệu phát triển trên ngôn ngữ COBOL (ngôn ngữ này vào cuối thế kỷ 20 lại trở nên “nổi tiếng” một lần nữa vì là thủ phạm chính gây ra “Sự cố năm 2000” tốn kém của nhân loại nhiều tỷ đô la để khắc phục). Rất nhiều dữ liệu hiện nay của các tập đoàn tài chính lớn vẫn còn được lưu trong CSDL dùng COBOL, ví dụ như hồ sơ bảo hiểm nhân thọ của một ông John nào đó bắt đầu mua bảo hiểm vào năm 1960 khi ông ta 20 tuổi, hiện nay ông ta 63 tuổi và vẫn đang tiếp tục là một khách hàng.

Khi máy tính ngày càng rẻ hơn, mạnh hơn và thân thiện với con người hơn, các nhà quản lý đã sớm nhận thấy máy tính có thể giúp họ ứng dụng được nhiều lý thuyết quản lý quan trọng như Khối lượng đặt hàng kinh tế (EOQ ) hay Hệ thống quản lý kho tức thời (JIT) vào trong thực tế. Những việc này cần xử lý dữ liệu và tính toán nhanh mà không thể đáp ứng được nếu phải làm bằng tay. Do đó từ giữa những năm 60 đã lần lượt xuất hiện nhiều hệ thống quản lý dựa trên máy tính, làm đảo lộn các kỹ thuật quản lý truyền thống. Dần dần vai trò của CNTT đã thay đổi, từ đơn thuần là một công cụ trợ giúp để nâng cao năng suất đã trở thành công cụ chủ đạo giúp doanh nghiệp tạo sự chuyển biến triệt để trong cách làm việc, tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như cải thiện đáng kể quan hệ với khách hàng.

Các khái niệm

• MRP, viết tắt của từ Material Requirement Planning, là Hoạch định nhu cầu nguyên liệu.
• MRP II, viết tắt của từ Manufacturing Resource Planning, là Hoạch định nguồn lực sản xuất (thường gây nhầm lẫn với khái niệm MRP thứ nhất).
• ERP, viết tắt của từ Enterprise Resource Planning, là Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp.
• ERM, viết tắt của từ Enterprise Resource Management, là Quản trị nguồn lực doanh nghiệp.
• CRM, viết tắt của từ Client Relationship Management, là Quản trị quan hệ khách hàng.
• SCM, viết tắt của từ Supply Chain Management, tạm dịch là Quản trị dây chuyền cung cấp.

Lịch sử tiến hoá

MRP và MRPII. Những hệ thống MRP được phát triển từ giữa những năm 60, đến giữa những năm 70 chuyển qua các hệ thống MRP II. MRP chủ yếu đưa ra các tính toán về nguyên vật liệu cần thiết để hoàn thành kế hoạch sản xuất, trong khi MRP II thì chú trọng vào khái niệm về quản lý bao gồm cả quản lý lao động và chi phí. Thời kỳ này các hệ thống trên chủ yếu chạy trên các hệ thống máy lớn (mainframe) và máy mini (gọi là mini nhưng cũng rất đồ sộ, và tuy to xác nhưng tốc độ còn kém xa so với các máy tính để bàn hiện nay).

ERP

Đến những năm 90, cùng với sự phát triển của công nghệ phần cứng và mạng máy tính doanh nghiệp dựa trên cấu trúc chủ-khách (client-server) sử dụng máy chủ PC thay cho máy lớn trở thành phổ biến, các hệ thống MRP nhường chỗ cho một họ phần mềm (PM) mới là ERP. ERP không chỉ giới hạn trong quản lý sản xuất mà bao trùm lên toàn bộ các hoạt động chức năng chính của doanh nghiệp như kế toán, quản trị nhân lực, quản trị hệ thống hậu cần, và quản trị hệ thống bán hàng.

Thập kỷ 90 là thời kỳ hoàng kim của các hệ thống ERP, thu hút hàng loạt các hãng PM và nhiều tên tuổi đã trở thành huyền thoại trong làng CNTT thế giới như hãng SAP của Đức, Computer Associate, People Soft, JD Edward và Oracle của Mỹ. Các công ty đa quốc gia thi nhau triển khai ERP cho từng chi nhánh và nối liền các chi nhánh của họ trên toàn cầu. ERP đã trở nên hữu hiệu đến mức một thùng coca-cola được xuất ra khỏi nhà máy tại Ngọc Hồi, Hà Nội (một trong hàng ngàn nhà máy đóng chai coca-cola), thì việc bán thùng coca đó ngay lập tức đã được cập nhật vào hệ thống máy chủ tại đại bản doanh của Coca Cola tại Atlanta, Mỹ. Những hệ thống này trị giá nhiều triệu đô la (chỉ riêng PM) và việc triển khai chúng cũng không đơn giản, doanh nghiệp không thể tự triển khai được mà phải dùng các chuyên viên tư vấn được đào tạo chuyên sâu và tốn kém (800 - 2.000 USD/ngày công, và thời gian tư vấn có thể lên tới hàng ngàn ngày công cho một công ty hạng trung!). Đổi lại là hiệu quả cao về mọi mặt, từ năng suất lao động đến quản lý chi phí và chất lượng dịch vụ khách hàng… Cũng tương tự như hiện nay không bà bán hàng nào làm tính bằng bàn tính gẩy để khỏi phải mua một chiếc máy tính bỏ túi.

Sau thời hoàng kim của ERP, khi tất cả các công ty đa quốc gia và đại đa số các công ty khác (tại các nước phát triển) đều đã triển khai ERP, đầu thế kỷ 21 này thế giới bắt đầu nói nhiều đến bước phát triển tiếp theo của ERP là ERM, cùng các hệ thống khác tận dụng tiến bộ của công nghệ Internet là CRM và SCM.

ERM

ERM tuy gần với ERP về cách viết nhưng là khái niệm rộng hơn nhiều, nó không phải là một bước tiến hoá về chức năng hoặc kỹ thuật như MRP tiến hóa lên ERP. ERM thực chất là một bộ công cụ quản lý doanh nghiệp, mà PM chỉ là một bộ phận, các công cụ khác có thể hoàn toàn mang tính quản lý như huấn luyện, lập cẩm nang quy trình, hay kỹ thuật quản trị dự án. Các yếu tố phi máy tính của ERM là điểm tiến hoá rất quan trọng. Nhiều dự án ERP không thành công là do thiếu các yếu tố này.

CRM

CRM đặt trọng tâm vào khả năng giao tiếp với bên ngoài (khách hàng, nhà cung cấp) của một hệ thống quản lý, do đó có tên gọi Quản trị quan hệ khách hàng. CRM quản lý từ phân tích thị trường, lập kế hoạch tiếp thị và bán hàng, đến các hoạt động tiếp thị như chiến dịch tiếp thị trực tiếp qua thư, email…; quản lý các đơn đặt hàng; và quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng như các trung tâm dịch vụ khách hàng (call center), hỗ trợ qua Internet, hỗ trợ tự động… CRM còn phân tích nhiều chiều về khách hàng để giúp doanh nghiệp định hướng các hoạt động phát triển sản phẩm và bán hàng.

Ngoài quản trị quan hệ khách hàng, các hệ thống quản trị quan hệ với đối tác PRM (Partner Relationship Management) cũng được phát triển phối hợp hoạt động giữa doanh nghiệp và các đối tác, nhằm tăng cường hiệu quả phục vụ khách hàng chung của cả hệ thống và giảm chi phí các hoạt động thiếu phối hợp của các đối tác gây ra.

CRM dựa trên các công nghệ Web và Internet với nhận định những công cụ này tạo diện tiếp xúc rộng nhất cho hệ thống, với khả năng truy cập bất kỳ từ điểm nào. CRM là khái niệm mới được phổ dụng rất gần đây. Đi tiên phong trong lĩnh vực này là hãng Siebel của Mỹ, được thành lập năm 1993 bởi Tom Siebel, một ‘cựu binh’ của Oracle.

Vào năm 1999, Larry Ellison, người sáng lập và là tổng giám đốc (CEO) của Oracle, tuyên bố Oracle sẽ chuyển toàn bộ hoạt động nghiên cứu phát triển (R&D) vào CRM và các ứng dụng dựa trên công nghệ Web. Tuyên bố này gây ra một bệnh dịch về CRM trên toàn thế giới. Thật không may, không lâu sau đó là sự tan vỡ của loạt các công ty dot-com dẫn đến suy thoái toàn cầu trong lĩnh vực CNTT và Internet. Sự kiện khủng bố 11-9 tại Mỹ tiếp tục làm nước Mỹ lâm vào cuộc khủng hoảng kinh tế tồi tệ nhất từ hai thập kỷ nay, đã làm chậm lại rất nhiều các đầu tư vào phát triển CRM, cũng như việc triển khai các hệ thống này trên toàn thế giới.

SCM

Khái niệm về Dây chuyền cung cấp (Supply Chain) được định nghĩa là quá trình từ khi doanh nghiệp tìm kiếm và mua nguyên vật liệu cần thiết, sản xuất ra sản phẩm, và đưa sản phẩm đó đến tay khách hàng. Nói chung hệ thống phần mềm SCM sẽ phục vụ các công việc từ lập kế hoạch mua nguyên vật liệu, lựa chọn nhà cung cấp, đưa ra các quy trình theo đó nhà cung cấp sẽ phải tuân thủ trong việc cung cấp nguyên vật liệu cho doanh nghiệp, lập kế hoạch cho lượng hàng sản xuất, quản lý quá trình giao hàng bao gồm quản lý kho và lịch giao hàng, cho đến quản lý hàng trả lại và hỗ trợ khách hàng trong việc nhận hàng.

SCM là họ PM khó chuẩn hoá và định nghĩa nhất trong các hệ phần mềm quản lý; một phần mềm SCM có thể chỉ nhắm vào một khâu trong cả dây chuyền cung cấp, như hệ thống quản lý bưu kiện của UPS hoặc Federal Express tập trung theo dõi bưu kiện khi chúng đi từ điểm trung chuyển này qua điểm trung chuyển khác; trong khi phần mềm mua hàng của General Electric tập trung vào việc đưa các yêu cầu về phụ kiện của GE lên mạng và tổ chức cho các nhà cung cấp trên khắp thế giới đấu thầu cung cấp. Hệ thống ERP thông thường cũng cung cấp nhiều tính năng của SCM.
Các nhà sản xuất phần mềm SCM cũng phân tán và thường tập trung xây dựng sản phẩm chuyên sâu cho một khâu nào đó trong dây chuyền cung cấp.

Tóm lược
Trong các hệ thống phần mềm quản lý nói trên thì ERP là quan trọng nhất, đó là xương sống của mọi hệ thống quản lý trong các công ty hoạt động hiệu quả hiện nay trên thế giới. Tất cả các công ty đa quốc gia hiện nay sẽ ngừng hoạt động ngay nếu hệ thống ERP của họ bị trục trặc, vì bằng cách thủ công, công ty không thể kiểm soát được hàng trăm chi nhánh và hàng triệu giao dịch diễn ra hàng ngày trên khắp thế giới. Với các công ty tầm cỡ nhỏ hơn, ERP cũng là công cụ chính để họ tăng hiệu quả quản lý.