Chúng ta có xu hướng phóng đại vấn đề mà chúng ta đã gặp phải, mà không biết rằng, đôi khi chỉ một việc xin lỗi đơn giản, thái độ cầu thị và đưa ra quyết tâm cải thiện hoạt động cũng có thể khiến những khách hàng từng có ấn tượng không tốt quay trở lại với doanh nghiệp.

1. Lý do làm khách hàng "im hơi, lặng tiếng"

- Họ đã gặp phải vấn đề trong giao dịch.

- Họ không cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nữa.

- Họ nghĩ là doanh nghiệp bạn sẽ không thể đáp ứng được những gì họ cần

- Họ quá bận và đã quên bạn.

Do "xa mặt cách lòng", nên việc duy trì tiếp xúc có ý nghĩa cực kỳ quan trọng để khách hàng nhớ đến bạn và quay trở lại với bạn khi họ có nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ nào đó mà bạn cung cấp. Tuy nhiên, cũng có những đối tượng "khách hàng xấu" (tính chung, chiếm khoảng 5 - 10% tổng số khách hàng) mà bạn cần loại bỏ vĩnh viễn, bởi những người này gần như không bao giờ có thể đem lại điều gì tốt đẹp cho doanh nghiệp bạn.

2. Lập danh sách các khách hàng mục tiêu

Rà soát toàn bộ cơ sở khách hàng để đưa ra danh sách những khách hàng đã có giao dịch với doanh nghiệp trong quá khứ, nhưng xem ra không còn mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa. Sau đó, loại bỏ những đối tượng mà bạn không có nhu cầu khôi phục. Bước tiếp theo, phân loại các đối tượng còn lại theo các thông số:

- Không biết tại sao họ không mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nữa.

- Đã có vấn đề trong giao dịch trước đây, song bạn cho rằng, việc này có thể khắc phục được.

- Đã có vấn đề nhưng bạn không giải quyết và bạn vẫn muốn khách hàng đó quay trở lại.

- Xác định khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền khi giao dịch với bạn.

- Thời gian mua lần gần đây nhất (trước hết, bạn nên tập trung vào những khách hàng giao dịch gần đây hơn).

3. Biện pháp kích hoạt

Nhận biết cái khách hàng muốn

Trước khi tiếp xúc với những khách hàng "im hơi, lặng tiếng" do bất bình, điều quan trọng là bạn cần dành chút thời gian để tìm hiểu về họ, phân tích lý do của việc không tiếp tục hiện diện. Bạn cần chuẩn bị và lường trước phản ứng của họ khi tiếp xúc. Các khách hàng bất bình có những nhu cầu nhất định cần được đáp ứng trước khi họ có thể quay lại với bạn. Dưới đây là những vấn đề bạn cần xem xét trước khi liên lạc với họ:

- Họ muốn được quan tâm và tôn trọng.

- Họ muốn bạn xử sự đúng.

- Họ muốn được nghe và lĩnh hội những gì bạn nói.

- Họ muốn đảm bảo rằng vấn đề trước đó sẽ không tái diễn.

- Họ muốn bạn hiểu vấn đề và hiểu lý do tại sao họ bực mình với vấn đề đó.

Tiếp xúc

Bước tiếp theo là liên lạc với những khách hàng đó. Có thể, bạn gọi điện thoại cho họ và đề nghị gặp gỡ. Bạn nên đảm bảo với họ rằng, họ là khách hàng được trân trọng và bạn muốn biết liệu có cái gì đó ngáng trở giao dịch giữa họ với doanh nghiệp bạn hay không. Bạn cần giao tiếp một cách thật sự chân tình và cởi mở.

Nếu khách hàng đã gặp phải vấn đề trong lần giao dịch trước với doanh nghiệp, bất luận đó có phải là lỗi của bạn hay không, bạn cần xoa dịu sự bất bình của khách hàng bằng cách đưa ra chiết khấu nhất định trong lần giao dịch tiếp theo của khách hàng đó, đồng thời cố gắng để sự cố tương tự không tái diễn. Hãy xin lỗi khách hàng, bất luận lỗi của ai, bởi nghệ thuật kinh doanh là "khách hàng luôn luôn đúng".

Tuy nhiên, bạn cũng cần chuẩn bị cho thực tế là bạn sẽ không thể giải quyết được mọi vấn đề, tức là trong một số trường hợp, sẽ không có khả năng kích thích khách hàng quay trở lại giao dịch với doanh nghiệp.