Bán hàng và dịch vụ khách hàng thường được coi là những chức năng riêng biệt với những mục đích khác nhau. Nhiều tổ chức đưa ra các mức đào tạo, bồi thường, tầm cỡ phát triển khác nhau cho đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của họ. Sử dụng một phép so sánh như trong hải quân thì đội ngũ bán hàng giống như những “phi công” bay lượn từ các tàu sân bay, còn các nhân viên chăm sóc khách hàng thì được coi như những thủy thủ đoàn chu đáo hỗ trợ mọi thứ phía sau. Nhưng hãy nhìn vào những gì đang diễn ra: Chúng ta đang thấy những dữ liệu rõ ràng từ nhiều nguồn như Dun & Bradstreet chứng minh rằng dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả hay không sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng.

Ranh giới truyền thống giữa “Bán hàng” và “Dịch vụ khách hàng” ngày càng trở nên mờ nhạt. Chúng ta không nên coi bán hàng và dịch vụ khách hàng là những lĩnh vực riêng biệt nữa, bởi trên thực tế, những tổ chức hoạt động hiệu quả nhất đang sử dụng nhiều cách sáng tạo để hòa trộn chúng lại với nhau và tận dụng được điểm mạnh của cả hai bên. Nhân viên bán hàng và đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phải bắt đầu làm việc với nhau chặt chẽ hơn và học hỏi lẫn nhau thông qua các tương tác hàng ngày để thấu hiểu khách hàng, từ đó tạo ra những cơ hội lớn hơn cho toàn bộ tổ chức

Dưới đây là một trong những lý do chính giải thích tại sao: “Dịch vụ khách hàng là một kênh bán hàng mới”

1. Dịch vụ khách hàng tồi gây hại tới doanh thu của bạn

Chẳng có gì là bí mật khi nói các công ty có dịch vụ khách hàng tồi có khả năng bị giảm doanh thu - nhưng gần đây, chúng ta đã có những công cụ để đo lường ảnh hưởng thực sự của một dịch vụ khách hàng có chất lượng tồi. Theo số liệu thống kê của Dun & Bradstreet, “một khách hàng không hài lòng sẽ kể cho 9 đến 15 người khác về trải nghiệm của họ. Có đến khoảng 13% khách hàng không hài lòng sẽ nói với nhiều hơn 20 người”. Đặc biệt, trong kỷ nguyên của mạng xã hội, những câu chuyện về dịch vụ khách hàng tồi có thể lan truyền nhanh như cháy rừng. Khi khách hàng của bạn có một trải nghiệm tồi tệ, rất rất nhiều khách hàng tiềm năng khác sẽ nghe được điều đó - và đó sẽ là một “điểm đen” trong ấn tượng của mọi người về thương hiệu và công việc kinh doanh của bạn trước khi bạn có được cơ hội tiếp cận với các khách hàng tiềm năng. Điều đó sẽ giới hạn nguồn khách hàng tiềm năng của bạn và gây tổn hại đến doanh số.

2. Dịch vụ khách hàng tốt là cách Marketing tốt nhất

Mặt khác, một dịch vụ khách hàng tốt không chỉ là một bước đi phòng thủ - nó còn được sử dụng như một công cụ marketing chủ động. Thay vì quảng cáo về sản phẩm hoặc dịch vụ, có rất nhiều công ty thành công nhất hiện nay đang đầu tư vào chất lượng của dịch vụ khách hàng. Điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc và khiến họ có thôi thúc lan truyền cho mọi người về công việc kinh doanh của bạn. Theo mô tả của Dun & Bradstreet, “Đầu tiên, bạn cần phải hiểu được tầm quan trọng của việc truyền miệng ảnh hưởng tới nguồn khách hàng tiềm năng của bạn. Mọi tương tác giữa khách hàng tiềm năng với thương hiệu của bạn đều được họ theo dõi và ghi nhớ. Việc đó có thể diễn ra thông qua call center, qua cuộc trò chuyện với nhân viên bán hàng, hoặc một cuộc nói chuyện trực tiếp thông qua gian hàng triển lãm của bạn”. Thay vì coi dịch vụ khách hàng như là một khoản “chi phí”, doanh nghiệp của bạn nên bắt đầu nhìn nhận nó như một khoản “đầu tư” cho sự phát triển trong tương lại. Hãy nhìn vào thành công của Zappos, họ đã trở thành một biểu tượng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt, hào phóng và cá nhân hóa dành riêng cho khách hàng. Tại sao bạn không áp dụng nó với công ty của mình?

3. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ nâng cao doanh số

Dịch vụ khách hàng không chỉ nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng - nó còn giúp tổ chức của bạn nâng cao hiệu quả làm việc, giải quyết các vấn đề và tăng cường trao đổi những các nhân viên. Thay vì cố gắng làm cho khách hàng ngắt điện thoại càng sớm càng tốt, hãy tìm cách khiến họ giữ điện thoại lâu hơn. Hãy tìm hiểu xem điều gì đang làm họ lo lắng và đưa cho khách hàng những giải pháp. Sử dụng dịch vụ khách hàng để thu thập những thông tin có thể có ích cho đội ngũ bán hàng. Dịch vụ khách hàng nên được coi là bước nghiên cứu thị trường đầu tiên, lắng nghe những thông tin mới nhất về khách hàng và thị trường mục tiêu của bạn. Họ đang nghe thấy gì? Nhân viên bán hàng của bạn nên biết điều gì? Làm thế nào để bạn có thể sử dụng dịch vụ khách hàng như một phương thức hiệu quả để có cái nhìn sâu sắc về những gì khách hàng muốn và cách để tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất?

Có quá nhiều tổ chức đang đối xử với dịch vụ khách như một khoản tiền bị rò rỉ của công ty. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu như tổ chức của bạn bắt đầu coi trọng dịch vụ khách hàng hơn? Hãy hòa hợp các hoạt động của nhân viên chăm sóc khách hàng với mục tiêu của đội ngũ bán hàng. Hãy đối xử với dịch vụ khách hàng như một cơ hội thay vì một khoản “chi phí”. Nhìn nhận đúng tầm quan trọng của một dịch vụ khách hàng tốt, bạn không chỉ giảm thiểu được các khiếu nại mà còn đẩy mạnh được doanh số bán hàng.

Nếu bạn còn chưa biết phải thay đổi từ đâu, hãy để phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM của SINNOVA giúp bạn. Chúng tôi cung cấp cho bạn một giải pháp hoàn hảo để bắt đầu thay đổi chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn ngay từ hôm nay!